Не всички разходи на една компания се виждат директно в счетоводния отчет. Част от тях се натрупват постепенно под формата на пропуснати запитвания, неефективно използвано време на търговския екип, реклама без измерим резултат, забавени оферти и клиенти, с които не е осъществен навременен последващ контакт.
Това е т.нар. „цена на закъснението“ – икономическият ефект от отлагането на промени в процеси, които могат да бъдат организирани по-ефективно чрез дигитализация, автоматизация и по-добро управление на данните.
При продажбите този разход често остава скрит. Компанията продължава да работи, търговците провеждат разговори и срещи, изпращат се оферти – но ръководството невинаги разполага с достатъчно информация, за да види къде точно се губят време, потенциални клиенти и приходи.
Дигитализацията не е просто софтуер, а работеща система
Дигитализацията на маркетинга и продажбите не означава просто повече средства за реклама или внедряване на поредния модерен софтуер.
Тя означава изграждане на структуриран и измерим процес, чрез който компанията може да отговори на няколко основни въпроса:
- Откъде идват потенциалните клиенти?
- Колко от тях преминават към среща, оферта и договор?
- Колко струва придобиването на един нов клиент?
- Колко време отнема преминаването през търговския процес?
- Къде в търговската фуния се губят най-много възможности?
- Какви последващи действия са планирани за всеки потенциален клиент?
Когато тези данни липсват или са разпределени между различни системи и служители, управлението на продажбите става значително по-трудно.
Колко струва неефективното време на търговския екип?
Представете си търговец, който всеки ден проверява различни таблици, търси телефонни номера и имейли в отделни папки, преглежда стари кореспонденции и разчита на собствената си памет, за да установи кога за последно е разговарял с даден клиент.
Проблемът не е Excel сам по себе си.
Проблемът възниква, когато ключовата информация за клиентите е фрагментирана между Excel файлове, електронна поща, бележки и индивидуалната организация на отделните служители.
Тогава възникват няколко риска: пропуснати последващи контакти, дублиране на работа, забавени оферти, непълна информация за клиента и затруднен управленски контрол.
От практиката на ЦКК при анализа на бизнес и търговски процеси един от важните въпроси е не просто какъв софтуер използва компанията, а дали информацията позволява на ръководството да проследява целия път от първоначалното запитване до сключването на сделката.
CRM като инструмент за управление, а не просто база данни
Добре структурираната CRM (Customer Relationship Management) система позволява на компанията да обедини на едно място:
- историята на комуникацията с клиента;
- проведените разговори и срещи;
- изпратените оферти;
- текущите задачи;
- етапа на всяка потенциална сделка;
- планираните последващи действия;
- резултатите на отделните етапи от търговската фуния.
Но внедряването на CRM само по себе си не решава проблема.
Ако няма ясни правила за работа, конкретни етапи на продажбата, отговорности и показатели за ефективност, компанията рискува просто да прехвърли стария неефективен процес в нов софтуер.
Затова дигитализацията трябва да започне с процеса, а не с технологията.
Къде всъщност се натрупва „цената на закъснението“?
Тя е различна за всяка компания и няма универсална стойност, която може да бъде приложена към всички предприятия.
Но може да бъде търсена в няколко конкретни направления.
Загубено работно време. Колко часа месечно търговският екип отделя за ръчно въвеждане, търсене и обработване на информация?
Пропуснати последващи контакти. Колко потенциални клиенти остават без следващо действие след първия разговор, срещата или изпратената оферта?
Бавна реакция. Колко време минава от получаването на запитване до първия контакт и изпращането на предложение?
Неефективен маркетинг. Компанията знае ли кои рекламни канали генерират не просто посещения и запитвания, а реални клиенти и приходи?
Ниска конверсия. На кой етап между първоначалния контакт, срещата, офертата и договора се губят най-много потенциални сделки?
Липса на прогнозируемост. Може ли ръководството да направи реалистична прогноза за бъдещите продажби на база активните възможности в търговската фуния?
Именно измерването на тези показатели превръща „имаме проблем с продажбите“ в конкретен управленски анализ.
Следващата стъпка: автоматизация и AI
След като процесите са структурирани и компанията разполага с качествени данни, следващата възможност е автоматизацията.
Изкуственият интелект може да подпомага различни елементи от маркетинговия и търговския процес – анализ на данни, сегментиране на клиенти, обработване на информация, подготовка на справки, анализ на търговски взаимодействия и автоматизиране на част от повтаряемите административни задачи.
Това обаче не означава, че всяка компания трябва незабавно да внедри AI.
Според експертния подход на ЦКК технологията има смисъл тогава, когато решава ясно идентифициран бизнес проблем и ефектът от инвестицията може да бъде измерен.
Първо трябва да бъде установено къде се губят време и ресурси. След това да се прецени кои процеси могат да бъдат оптимизирани. И едва тогава да бъде избрана подходящата технология.
Може ли дигиталната трансформация да бъде подкрепена с европейско финансиране?
За част от предприятията отговорът може да бъде „да“, но винаги зависи от условията на конкретната процедура.
В различни европейски и национални инструменти могат да бъдат предвидени възможности за инвестиции в дигитализация, автоматизация, софтуер, производствени системи, киберсигурност, иновации и други технологични решения.
Това обаче не означава, че всеки CRM, AI инструмент или софтуер автоматично е допустим за финансиране.
От практиката на Централна Консултантска Компания (ЦКК) при подготовката на инвестиционни проекти правилната последователност е обратната: първо се определя реалната необходимост на бизнеса, след това се структурира инвестицията и едва тогава се анализира дали съществува подходящ инструмент за нейното финансиране.
Най-скъпата система невинаги е тази, която купувате
Цената на дигитализацията може да бъде изчислена – лиценз, внедряване, интеграция, обучение и поддръжка.
Много по-трудно се вижда цената на решението да не се промени нищо.
Колко струват 20 пропуснати последващи контакта?
Колко струват стотици административни часове годишно?
Колко струва реклама, за която не знаете дали е довела до реална продажба?
Колко струва потенциална сделка, която е останала без действие?
Точно тук „цената на закъснението“ престава да бъде технологична тема и се превръща във финансов и управленски въпрос.
Бизнесът не трябва да се дигитализира, защото това е модерно.
Той трябва да го прави там, където технологията може да доведе до по-добра организация, измеримост, ефективност и конкурентоспособност.
За ЦКК
Централна Консултантска Компания (ЦКК) е българска консултантска компания с над 10 години опит в европейското финансиране, инвестиционните проекти и бизнес развитието. ЦКК подпомага предприятията при анализа, подготовката, финансирането и реализацията на инвестиции в модернизация, дигитализация и технологично развитие.
ЦКК – Силата на професионализма.